旅游网站招聘试睡员体验酒店服务引争议

张与墨检查枕头是否舒适柔软。本报记者王苡萱摄

　　去年底，某旅游搜索网站招聘“酒店试睡员”，打出“上班不打卡，酒店轮着住，旅游当工作，月薪1万元”的宣传语，号称“史上最舒服的工作”。随后，3名佼佼者从7000名应聘者中脱颖而出，成为首批“酒店试睡员”。今年4月起，他们潜入全国各大饭店、经济型酒店、青年旅社，以普通顾客身份对其软、硬件设施和服务进行体验，同时在微博(https://t.yxlady.com)和其所属网站上发布图文并茂的独到点评，吸引了大量粉丝围观，被推举为饭店业草根专家。本周一晚，记者随同“酒店试睡员”探访东二环一家酒店，揭秘“试睡”工作。

　　>>记者体验

　　“酒店007”卧底找茬儿

　　位于东二环的这家酒店，是“酒店试睡员”张与墨收到网友“北京怎么没有湖景房”感慨后搜索找到的，因为酒店外有***湖面，她要体验后回复网友，谈谈入住稀有湖景房后的感受。

　　在记者赶到前，张与墨已借口朋友要组团来北京旅游，拍遍了各个标准的房间内部情况。记者进入房间时，她正光着脚丫在各个房间来回穿梭。“光着脚丫是要感受地板清洁度”，她举起相机，在房间里边观察边拍摄。洗手间里的织物是不是打结、浴室窗户的密封性好不好、杯子有没有留有指纹、酒水和干洗收费贵不贵，这些都是张与墨要“找茬”的内容。

　　“客房里有小冰箱，不过感觉完全不够凉，喝起来也不爽，而且价格不菲，一罐雪碧的价格就要20块钱哦！”当晚12点前，张与墨把值得点评的酒店细节拍了个遍，连夜把图片和点评文字发到微博上，一直忙活到凌晨1点多才睡下。次日中午，张与墨办完退房手续，回家赶写2000字的点评稿件。

　　>>设立初衷

　　树立点评系统的意见领袖

　　该旅游搜索网站副总裁戴政表示，由于“试睡员”职业很新鲜，外界会误认为是一种炒作，但实际上，公司是考虑到点评分享已成为不可逆转的消费趋势，而点评系统必须有一些意见领袖、专职人员，来带动人们自发形成点评分享机制。戴政说，前两期的试睡员，都是在经现场面试、电话面试、最后带入真实酒店实战点评后层层选出，他们中有旅行社工作人员、有白领、有背包客，他们的点评代表了各种族群的需要。

　　今年4月起，首批“酒店试睡员”正式上岗，他们潜入全国各大饭店、经济型酒店、青年旅社，以普通顾客身份对其软、硬件设施和服务进行体验，同时在微博和其所属网站上发布图文并茂的独到点评，吸引了大量粉丝围观。

　　>>外界质疑

　　试睡员点评如何保证公平

　　继第一批“酒店试睡员”一炮打响后，第二、三批“酒店试睡员”开始招聘，张与墨和她的同事们频频在各大媒体亮相。与此同时，媒体和网络评论中，也出现了质疑的声音。有观点认为去哪儿网是在制造新概念来吸引媒体关注，提升网站知名度；也有观点认为，这是旅游搜索网站的一种经营手段，无法保证点评公正性，网站可以借点评的力量来左右广告商提高广告额度。

　　对于公正性的质疑，戴政表示，点评本身就是分享的模式，必须保证中立性和公正性。首先，“试睡员”是通过暗访进行；其次，“试睡员”发出的点评会人工筛选和计算机的语意比对，不会出现情绪化的词语，而网站和酒店的合作在于，可以为酒店开通实名回复点评内容的权限，欢迎酒店自己来做解答，但不会做其他干预，这对酒店来说是一种促进。

　　>>各方观点

　　受评酒店

　　赞：暗访督促酒店改正不足

　　张与墨曾对万达铂尔曼酒店点评道“各种设施也很齐全，大堂气派，只是房间里的依云矿泉水性价比不高，走廊灯光过于幽暗。”万达铂尔曼酒店市场传讯部经理赵女士表示自己看过这些评论。她认为，这些基本上都是客观的，所指出的问题也真实存在，这样的“暗访式入住”有利于帮酒店自查自纠，督促酒店改正不足，对酒店来说是件好事。

　　弹：个人体验无法代表整体

　　“北京莲舍很有古典特色，房间里面都是古董家具，细节上做得不错，但旅社自行车租金太过昂贵，有些房间隔音效果不好……”北京莲舍的主管李女士表示未获知这些点评，但她认为“试睡员”职业没有存在的必要，个人体验无法代表整体，而且试睡员的素质目前还没有一个统一、权威的标准，他们的意见对旅馆的业务也并不会产生太大影响。

　　中国饭店协会

　　将邀网站共同培训“暗访员”

　　中国饭店协会办公室工作人员表示，目前协会准备在拟定的《饭店业服务质量综合评价体系》国家标准中增加通过网络渠道反馈顾客意见的相关内容，并在标准的宣传贯彻过程中将该家旅游搜索网站作为独家网络合作伙伴，协助中国饭店协会进行“暗访员”的在线培训。据悉，目前的6名“酒店试睡员”在未来都有机会直接参与中国饭店协会的考试，考试合格者将获颁相关证书。

　　网友七嘴八舌

　　“这个职业在中国刚刚兴起，很怕会是一些商家赞助的，目的就是为了打广告，到最后被欺骗的都是消费者。”——报社编辑袁小姐

　　“试睡员提供的意见肯定会参考，毕竟是亲身体验过，应该能反映出宾馆方方面面的情况。我很在意这些东西，就像去淘宝买东西，别人的评价很影响我是否买不买。”——学生小芦

　　“看到过招聘试睡员的广告，感觉像是招男女公关的。没看过试睡员的点评和意见，可能这个行业缺乏规模和一个合适的发布平台吧，要是能够规模化、正规化一点，应该是个不错的行业。”——网站编辑夏先生

　　>>揭秘

　　试睡员生活的苦与乐

　　张与墨27岁的东北女孩，自诩“酒店007”，毕业于艺术院校数码设计专业，有绘画基础，做过电视台编导。热爱旅游，上至五星级饭店下到越南简陋的家庭旅馆，都可以安心入住。

　　每月入住十家酒店

　　按照公司规定，张与墨每月有十家左右的入住任务和入住报告，平均每天几百条的微博回复、每天不少于千字向公司反馈工作情况的日报，虽然月薪达到了1万元，但仍让张与墨大呼“钱赚得实在不容易。”

　　寻求新的客户需求，对张与墨来说是工作当中最有挑战性的部分。因为每一次的体验式入住都必须主题先行，比如青岛啤酒节要到，网上很多人在搜索预订酒店，“那么我要去青岛试睡，背包客、家庭式、小白领、老外等各个群体的需要，我都需要去了解，然后根据调查结果选择酒店去住、去点评”，张与墨说，“混豆瓣小组、上论坛，都是发现新主题的好办法，就是特别耗时间。”

　　入住体验关注细节

　　“细节最能说明问题”，为了观察细致到位，张与墨通常会翻看酒店提供的免费饮品都是什么牌子、落地灯亮度够不够读书照明、翻身时床垫有没有声音、空调噪音大不大、周边交通是否便利等等，还会故意向前台要这要那，测试服务员的反应速度。“对着一个房间，你能写出什么花样来？”每到一个房间，张与墨会习惯性对基本设施进行调查，随后就要关注酒店各具特色的细枝末节。

　　乔装改扮考验智慧

　　每次体验中，张与墨和她的同事们会借用眼镜、棒球帽、口罩等道具进行乔装打扮。“有次试睡巨豪华的酒店，我穿上10厘米高跟鞋，打扮成贵妇”，各种类似侦探的卧底行为总能让张与墨大呼过瘾。

　　“拍摄特容易暴露身份，这就需要耍点小聪明了”，一次拍摄酒店设施时，被服务员发现，正欲上前制止时，张与墨翻转摄像机镜头对准自己，“这是今天的旅行日记”，服务员识趣地走了。

　　>>链接·“神秘客人”

　　北京联合大学旅游学院杨劲松博士介绍，试睡员在很大程度上借鉴了“神秘客人”这样一种访察监督体系。“神秘客人”最早出现在美国的银行和超市，至今已有30多年历史。最开始，由于担心员工接触财务，做出损害企业利益的事情，企业就派一些暗访员去检查，这些暗访员被称为“神秘客人”，而这种方式后来慢慢为饭店、医院、房地产等服务行业所借鉴。