网络流行调戏机器人 专家称与人际交流减少有关

本报记者发“我失恋了”给10086，10086082给的温情回复。 张 筠 摄

siri机器人

　　你问它多大了？它说：“年龄可是秘密呀”。你说自己失恋了，它告诉你“也许下一秒，真正的幸福就到来。”这个贴心、有趣的它，是你的闺密还是同学或者师友呢？都不是：其实它是中国移动的用户热线10086。这个热线最近很红，因为上千网友正善意地发起一场“调戏10086”活动，并争先恐后在微博上晒出来，10086这一服务热线，因幽默、多才竟被众多年轻人当成了聊天对象。

　　本报记者 薛 蓓 　网络热晒

　　10086能安慰“失恋者” 还知道周杰伦唱过《双截棍》

　　昨天记者在微博上搜索“调戏10086”关键词，出现了22368条结果，还有众多网友晒出了自己与10086的有趣对话。根据网友的截图，这些诙谐、富有哲理的回复，出现于河南、武汉等各地移动的10086热线短信回答中。

　　问10086年龄多大？根据网友“风过无念”的截图，10086的回答打起了“太极”：“年龄可是秘密呀，不可以随便说的。总之我还年轻啦。”而流传和转发更广的一些短信接龙则包括：网友“白猫ai警长—梅”的截图显示，在2月5日晚发送给10086“失恋了”，得到10086回复一条非常温暖的短信：“也许下一秒，真正的幸福就到来。”再发送“想你了”，回复还是如此的温柔：“被人思念是一种幸福，思念别人是一种温馨。”再发送“晚安”，10086的回答这次富有了一点诗意，且亲切程度接近淘宝体：“卸下了翅膀，夜，也因有了梦而宽敞。亲，晚安！好梦”。10086不仅是情感型专家，还非常聪明。比如新浪博友“海洋＿2U”的截图显示，发送“周杰伦”，10086迅即回复“唱过双截棍哦”。

　　记者验证

　　发“失恋了”三字过去 “我会一直陪着你”的安慰果然到了

　　10086真有这么强大吗？记者昨天用移动手机号发送了一条短信“元宵节快乐”到10086，一分钟后即收到署名“10086082”发来的回复：“元宵尝，花灯赏，拨个电话，发个短信，亲朋好友，喜上眉梢。”记者此外还尝试发送“失恋了”，这次更神了，回信是“我会一直陪着你，你就不会孤单了。”记者又发送“真的吗”，回复“嗯，对的”。记者表示“谢谢”，回答是“这是我应该做的，不用客气。”但10086还并非万能，记者发送了“感冒了”短信，就得到回答“您输入的指令不正确或已超出我的知识范围……”

　　除了表示“10086真的很强大”，对于和10086这种既有点神秘感又有趣的人性化聊天，网友纷纷感慨认同，其中大部分人都认为，这是一种打发寂寞无聊的好方式：“好吧，寂寞的日子里只有10086会陪我”。而且10086不需要下载程序，各类手机均能使用，并且不收费，所以更受广大网友欢迎。

　　这么贴心 它是GG还是MM？

　　其实在10086后台有个“机器人”

　　10086为何可以对网友各种短信“调戏”应对自如？昨天，记者对江苏移动10086后台进行了采访发现，“聊天”其实是10086智能客服机器人，在回复移动用户业务咨询同时的“副产品”。

　　相关人士介绍，其实10086从2008年底就开始启用智能回复，“一开始，初衷是借鉴国外MSN、世博会等经验，给用户更加方便的智能回答”。随着发展，在2011年8月12日，更加先进的智能客服机器人正式上线运营，目前智能客服机器人后台知识库的业务知识点总量达1.2万条，休闲知识点达4.5万条，衍生问题知识35万条。也就是对于用户的短信，可以进行智能回复的囊括了35万条左右的问题。

　　江苏移动人士表示，10086确实现在会收到不少无厘头短信，现在10086客服机器人全省每天收发短信量就有4万条。针对此，“我们专门的聊天信息就设置了4.5万条 ，包括日常问候、自我介绍等，比如有用户问：‘吃了没’，机器人就会回复：‘我不用吃东西，也会有无穷的力量。’”如果你发：“我爱你”，10086会回：“亲爱的中国移动客户，我也很爱你，愿一生一世与您相伴”。

　　据介绍，这个江苏10086的客服机器人从去年8月12日出现在短信回复中开始，至今已有1465万用户使用了短信互动问答。

　　那网友的“调戏”，会否造成短信通道的拥堵？运营商人士表示，目前还没有发现该问题，因为聊天短信量和整个电子渠道能力相比，还是比例较小的。

　　如此娱乐 要收短信费吗？

　　和机器人“聊天”收发短信均免费

　　记者采访中发现，有一点很重要的是，用户与10086智能机器人之间的短信往来，不管接收还是发送，都是免费的。

　　“我们建设智能客服机器人的初衷，是由于电子渠道的不断发展，业务又不断增多，但是不少手机用户不知怎么操作，也找不到自己所需要的业务”，江苏移动10086人士表示，建设智能客服机器人系统的目的，主要在于更加方便用户进行查询和办理业务，智能机器人的知识库，基本覆盖了手机用户咨询的常规信息，后台管理人员每日会根据用户短信涉及的知识点进行信息更新与维护，使答案更加精准。

　　如今，除了和用户聊天，10086智能机器人更实用的用途是业务介绍、资费标准、办理方式、使用方法、业务范围等等的回复，总知识点多达12373条。

　　■专家解读

　　人机互动兴起与人际交流减少有关 但公共热线服务确应增加人性化

　　从事新媒体等研究的南理工设计艺术与传媒学院新闻系主任骆冬松昨天表示，10086把机器拟人化，有一定需求，因为确实人们用手机、电脑多了，人与人之间缺乏直接交流，特别是广大网友对机器有一定依赖症。因此众多的人机互动、机器拟人化热，也折射出一些人际情感缺失问题。

　　“不过，我觉得人和机器对话，也无可厚非，切合网友需求，只要是不涉及不礼貌的聊天，就并非无聊行为”，他认为，换一个角度看，既然企业提供了热线服务，也就应该为用户尽可能提供人性化需求，并预计到可能占用的资源，这并非浪费。“这可以为其他与老百姓直接接触的公共服务热线提供一定借鉴。从国外看，苹果手机应用SIRI等类似的例子，也可以发现网络公共服务人性化正成趋势。”