糯米网全国客服中心成立一周年 “内外兼修”提升团购体验

2012/10/19 17:05:59 作者:bEar657 来源:女物情感网

     两年前,团购刚刚进入中国,市场一片蓝海,稍微增加些投入,就能招徕用户百万,所以很多团购网站因此“烧钱”上了瘾。

    按理说,人人公司旗下的糯米网不比任何一家团购网站差钱,但总经理沈博阳却选择了另外一条路,将别人大手笔投在广告推广上的钱用来锻炼企业内功,完善可以提升团购用户体验的客服体系等“基础设施”建设。

    如今,诸多团购网站面对融资困境,开始将“盈利”提上日程,转而“拼体验”、“拼口碑”过日子,然而面对一直忽视“基础设施”建设的尴尬局面,这些团购网站有的不得不壮士断腕收缩战线,而有的则焦头烂额开始忙着减员。

    而团购烧钱模式终结,进入“拼体验”时间,却意味着属于糯米网的时代终于来了。据领团网最新数据显示,今年第三季度,糯米网稳健发展成功跻身行业前二,并取得了连续三个月销售额排名行业前二的好成绩,成为行业规范整合、拼口碑和体验的最大赢家,此时,糯米网精心建设的客服体系也被广泛关注。

一  外部突破提升用户体验

    对于提早布局客服建设取得佳绩,近日,沈博阳欣然来到糯米网位于天津全行业最大的团购客服中心,为天津客服中心成立一周年,也为这里十月份的寿星员工们庆生,以示表彰,并勉励客服中心员工为公司稳健发展发挥更大的作用。

    “我今天很高兴地向大家宣布,在过去的一年里,你们创造了中国团购用户体验的奇迹!99.5%的电话接通率,91%的用户即时解决率,97.3的用户满意度,100%的用户回访率……这些远远高出行业平均数据的客服服务,已经成为糯米网稳健发展的重要保障。”对于糯米网全国客服中心的工作,沈博阳很是满意。

糯米网庆祝全国客服中心成立一周年

    的确,在过去的一年里,糯米网全国客服中心不断在用户体验上取得突破,从建立行业首个四级客服体系,到推出实物类商品客服绿色通道,再到商品检测中心专人质检审核,不断完善的客服服务深受用户的认可,而此前不久,在团800网站发布的九月份服务质量排行榜中,糯米网更以出色表现位列榜首。

    这其中,糯米网的四级客服体系就极大提升了团购客户服务的水平和效率,深受用户好评。据了解,糯米网一线客服主要负责接听用户投诉和咨询,二线客服负责协调糯米网内部及外部商家等的协调,然后回拨解决用户投诉等问题,三线客服则在第一时间解决用户退款等事宜,此外,设置品控客服对客服人员的服务进行最后的把关,这样分工明确、协调配合的四级客服体系,确保了所有的客户投诉都能够得到及时、高效和令人满意的处理。

    据介绍,经过一年多的软硬件建设,糯米网已经通过天津的客服中心打通了“订单管理、商品质检、物流配送、售后服务”等所有的团购客服服务环节,不断为糯米网用户体验的稳步提升保驾护航。

二  内部管理营造良好工作氛围

    与此同时,良好的客服服务也源于有效的内部管理。在糯米网客服中心内部,重视发挥每一位员工的优势和积极性,兼顾员工成长与绩效目标相结合,工作效率与舒适度管理相结合,对呼入周期管理与员工话务规划进行科学控制等等,就营造了良好的内部工作氛围。

    比如,在内部管理方面,区别于其他团购网站,糯米网客服中心的一线客服人员在上岗前都要接受包括服务礼仪、公司文化、糯米网业务体系、团购行业分析、模拟演练、员工个人价值等为期一个多月的严格培训,帮助员工成长。而且,糯米网还为每一位员工建立成长档案,用员工之长进行有效的人力资源配置,设定可控的目标管理,激发员工潜能。

    同时,糯米网在客服中心内部还进行良好的员工舒适度控制。预先设计客服员工的工时、翻班、连续上班时间、休息及就餐等条件,提倡效率优先,事实上,糯米网客服员工的舒适度跟员工满意度、客户满意度具备很高的正相关的关系。

    此外,在客服工作科学控制方面,糯米网客服中心采用细精度的预测频率。比如,10分钟就进行一次客服工作微调,并对历史突发事件数据周期进行分析,对预计事件的人工加载,提供判断依据,进而进一步调整客服班组人员,从而最有效的保障电话接通率和用户问题解决率。

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