火车站售票员为不耽误旅客购票不敢多喝水

售票员在工作中。

　　讯 城市快报记者 王垚懿 张珊珊 随着春节脚步临近，天津站旅客日渐增多，天津站临时预售处及售票大厅是旅客最集中的地方之一，售票员也是最为繁忙的。昨日清晨，天津站依旧熙熙攘攘，回家的旅客、购票的旅客都在奔波着，而车站内的售票员也在为每一位购票的旅客而忙碌着，努力将前来购票的旅客送上回家的列车。

　　昨日上午9时30分，天津站预售处各个窗口前都已经排了五六十米的长队。排在售票窗口前的购票者焦急地等待购票。而在售票窗口内，售票员的一天如何度过？穿过两道防盗门，记者走进了天津站临时预售处。

　　坚守岗位3小时

　　连水都不敢多喝

　　9时30分，售票口外人头攒动，窗口内，每位售票员都在紧张地工作着。13号售票窗口内，售票员高莹快速地敲着电脑键盘，嘴靠近麦克风，眼睛时而盯着电脑屏幕、时而望着窗外的购票旅客，与窗外购票者沟通着购票事宜。“其实，出票的速度非常快，顺利的话，数秒中票就可以出来。只是由于现在车票非常紧张，有些旅客所需车次的票可能没有，为了能保证旅客回家，我们就得向旅客推荐其他车次或倒车方式，与购票者沟通上所花费的时间远远要多于出票时间。”售票员高莹忙碌中抽出时间和记者说了两句话。

　　两个小时过去了，高莹桌子上的水杯还是满的，此时的窗外已无太多旅客，高莹这才踏实地喝了一小口水。“每天上午，预售处的购票客流都非常集中，为了让购票者快速买到车票，我们至少3个小时不会离开售票岗位，所以，大家都会控制喝水量，免得让购票者多等，由于要不停地与购票者沟通，口也会干，我们就抿些水，稍微润下喉咙。现在，我们的工作理念就是努力让购票者少等一分钟，尽最大的可能给旅客提供回家的车次。” 　

　　尽管此时的客流不是一个接一个那样紧凑，但仍不断有购票者前来买票问询。“K1622次天津到深圳西的车票还有吗？”“对不起，您要的车票已经没了，现在都11点多了，有些车票可能会售完，所以明天早晨您尽早过来买新发售的预售票吧。”“我从静海来的，早晨坐飞机过来也来不及排队买票，你能保证明天肯定会有到深圳西的车票吗？”面对这位不听解释的旅客，为了不耽误后面的旅客购票，临时预售处的魏莉莉主任出面进行协调，“大爷现在是所有售票窗口联网售票，谁都不能保证明天您要的车票就一定有，不过您提前来排队，买到的几率会大些。”多番解释后，这位大爷才离开售票窗口。

　　熟记百余对车次

　　灵活推荐其他方案

　　面对窗外排起的长队，从事了30多年铁路工作的魏莉莉表示：“春运售票是一项高强度、高难度，但又必须要做好的工作！”拿售票速度举例，每名售票员的出票速度基本上都控制在十几秒，但由于各种实际情况的限制，并非每名旅客都能如愿买到车票，“向旅客进行解释和劝说最费心思。”魏莉莉表示，每逢春运，旅客们都希望能尽快买到回家的车票，一旦遇到没票或者延期的情况，旅客往往会情绪激动。每次遇到旅客所购买的票已售完的情况时，售票员都会在最短的时间内调配车次，尽量让旅客换乘其他车次的列车。“这个时候很考验售票员的记忆力”，魏莉莉称，仅天津站每日的车次就有100多对，每个售票员都要烂熟于心，几乎是在听到旅客报出地名的同时，就要反射式地将车次快速准确地打在电脑上。“全国售票点都是联网的，可以想象一下，你售票端这边耽误一秒，就可能错失一张票，所以记错车次是绝对不可以的！如果系统显示无票，你最快的反应该是换过路车，或者把硬座换成临客车票，总之，在春运这个关键时刻，旅客的时间比什么都宝贵。”

　　劝说要快而有效

　　否则耽误不止一人

　　问询工作是每个售票员都会遇到的。“旅客问问题太正常了，售票员的大部分工作都是在解答询问。”魏莉莉坦言，在整个工作过程中，最难的环节就是解答问题，尤其是当旅客无法买到称心的客票时，售票员一方面要费尽口舌劝说，另一方面还要顾及在后面排队的人，因为购票对售票员来说本身就是个分秒必争的事。每逢此时，售票员保持耐心的同时，还不能出现丝毫的错误。

　　据她回忆，前段时间，有个旅客想要购买去往哈尔滨的车票，当售票员告知他只有一张临客站票时，这名乘客却犹豫起来，“遇上这种情况，售票员都是帮旅客暂时留住车票，如果对方不买，马上就有其他站口将这张票调走，这就是一瞬间的事儿。”经过再三询问，售票员在确认这名乘客弃票后，不再保留客票。谁知这名乘客却又变卦要买票，不料为时已晚，再次查询时，客票已经售出。“旅客理解不了这种结果，肯定是要争执的，这时对他的劝说必须快而有效，否则耽误的不止他一人！”魏莉莉表示，售票点全国联网，错失车票只是一瞬间的事，正是因为无法理解这种现状，才导致旅客情绪波动，此时，售票员往往要在劝说上花费很多的精力，对其耐心和承受力都是极大的考验。

　　精神要高度集中

　　春节期间闲不下来

　　自春运开始，天津站内每个售票窗口都处于高速运转状态。魏莉莉表示，每个售票员的心理状态都是跟春运旅客相似的，一般在春运来临前十天，售票员们就已经进入精神高度集中的工作状态，而这种状态将一直延续到大年三十。“一般人会认为大年三十直到初六都应该是客运低谷，但事实不然，在这段时间，会再次掀起短途游和探亲潮。”从节前15天到节后25天，都是一般意义上的客流高峰，而事实上，售票员的紧张状态要贯穿整个春节。

　　相关新闻

　　动车组Z字头提前21天预售

　　周五起普通列车恢复11天预售期

　　从天津站获悉，前天开始，动车组、Z字头等列车车票预售期恢复为21天。提醒准备在春节期间出游的市民可开始提前购票了。另外，1月28日起，普通列车预售期恢复为11天，当日9时开始发售2月7日之前(含7日)的车票。而普通列车2月1日(大年廿九)、2月2日(大年三十)的车票预售期仍为五天，将在1月28日9时预售。

　　据了解，从天津站始发的动车有天津至上海虹桥站D341次列车、天津至哈尔滨D177次列车以及天津至沈阳北D175次列车，此外，北京至大连Z79次列车以及一些过路动车均在天津站停靠。

　　铁路部门表示，市民可就近到98家津工超市买票，也可到车站预售处等买票，预计春节期间的动车组、Z字头车票比较好买。

　　铁路部门提醒市民，动车组车票全国联网。如果初一过后有准备外出旅游的市民，现在就可以买好往返车票。另外，如有节后返程的旅客，现在也可以买动车组车票了。