导游骂不愿买烟游客穷光蛋被罚5千元

低价港澳游是零负团费的“重灾区” 资料图片

骂人的女导游（视频截频）

　　7月18日，12名参加港澳游的南京游客，因拒绝买烟，竟然遭到珠海地接社的女导游谩骂。回家后，游客杨先生将这名导游骂人的视频放上网，并且到南京市旅游园林局质监所投诉组团社南京市中国旅行社，质疑其推“零负团费”团，损害游客利益。

　　昨天，南京市旅游质监所公布了对组团社南京市中旅的处罚决定：罚款3万元，并从9月1日起停业整顿一个月。眼看“十一”长假即将到来，正是游客报名如火如荼之时，让一家旅行社停业整整1个月！这样的处罚力度着实不小。记者了解到，这是南京首次对“零负团费”进行实质性处罚，也是新的《旅行社条例》自去年5月1日起实施后，全国查处“零负团费”团的首例案件。

　　□快报记者 孙兰兰

　　事件回放

　　不肯购物，女导游骂游客穷光蛋

　　7月18日，12名南京游客开开心心踏上了南京中旅组织的港澳五日游旅途。

　　这个团是从广州坐广九铁路出关。前四天，在香港澳门玩得还算开心。7月22日返回南京，按照行程安排，从珠海拱北关口出关，要在珠海逗留几个小时，然后再到广州去坐飞机返回南京，由珠海的地接导游负责。到达珠海后，当地一位姓吴的女导游在旅游车上建议把百货公司的行程改为珠宝店。

　　去珠宝店的路上，导游卖力地向游客推销一种含有冬虫夏草的香烟，称能提神醒脑，外面买不到。看在大家同游的“缘分”上，便宜大家，一人可以买一条，才300块，还送一包。游客不肯买，原本还和蔼温柔的女导游突然“变脸”，生气地说：“今天这个烟我是一定要卖出去的。”一听这句话，团友们更加不愿意买了。气氛顿时很僵，一位女游客想缓解下气氛，就买了一包。此时，珠宝店到了，女导游表示：“先下车买珠宝，香烟再考虑下。”

　　这家珠宝店看上去就很破，游客觉得东西一看就太假了，没买就都上车了。吴导游板起脸称，不买珠宝无所谓，但香烟必须要买，那是旅行社给她的任务。并威胁说要是不买，就把他们丢在一个荒无人烟的地方，让游客自己找车去机场。

　　看看威胁也没用，吴导游玩真的了，让司机在郊区一处农庄门口停车，把所有的游客赶下车，骂游客都是“穷光蛋”，“骗子”，宣称“我们就是强买强卖”，“你们的车费餐费都是我付的”，言辞激烈。双方对峙1小时之后，最终是司机看不下去才出面将游客送到广州白云机场，但还一度遭导游阻拦和谩骂。

　　游客回来之后，将导游骂人的这段视频放到网上。这个《珠海女导游谩骂南京游客———一包香烟引发的血案》的网络帖子立刻引起广泛关注。而此前，香港女导游阿珍骂内地游客购物不够多的视频，也已经在网上疯传了一段时日，一连串导游强迫内地客购物事件的发生，严重影响港澳游的名声。

　　官方调查

　　南京相关旅行社罚3万，停业1个月

　　7月28日，游客杨晓峰正式向南京市旅游园林局质监所投诉。“我们接到投诉后立即着手调查。”质监所所长唐勇介绍说，这次调查历时40天，因为是重大行政处罚，涉及异地调查取证，花费的时间比较长。另一方面，考虑到是全国首例依据新规处罚“零负团费”的案例，对待业内的任何一点争议都非常谨慎，这方面也很花费时间。

　　除了向旅行社、游客调查，工作人员还向珠海、广州等地的旅游市场作了调查。并请教了南京市政府法制办、玄武区人民法院，又与物价部门沟通之后，才最终做出处罚决定。

　　隐瞒地接社的信息——罚3万

　　记者了解到，经过调查，南京的组团社存在两大违规行为。第一，将投诉人杨晓峰等一行12人的港澳旅游业务委托给深圳康辉旅行社，事先并没有告知游客，也未征得同意。原来，这批游客，从南京出发参加港澳游，到底是哪家地接社，游客手中的旅游合同只字未提。一直到游客去旅游质监所投诉，南京的组团社无论是面对游客还是媒体的询问，都不肯“供”出这个合作伙伴。

　　根据《旅行社条例》第三十六条和《旅行社条例实施细则》第三十四条第二款规定，旅行社需要对旅游业务作出委托的，应当征得旅游者的同意，并将受委托的旅行社名称、地址、联系人和联系电话，告知旅游者。为此，南京市旅游园林局根据条例，向南京的组团社开出了3万元的罚单。

　　零负团费——罚停业整顿1个月

　　据了解，这个团的报价仅1480元，调查中发现，南京组团社只向地接社深圳康辉支付了每人450元地接费，远远低于这一旅游团的接待和服务成本，也就是典型的“零负团费”团。按照《旅行社条例》第三十七条，即旅行社将旅游业务委托给其他旅行社的，应当向其支付不低于接待和服务成本的费用。对此，旅游部门在9月1日向南京的组团社送达了行政处罚决定书，要求其“停业整顿一个月”。

　　如何判定是不是零负团费？唐勇介绍说，调查人员先在南京找了两家出境游组团社调查发现，和这个团同时间出行的港澳五日游产品，支付给地接社的费用在每人1200元～1500元。他们又前往深圳、珠海调查得知，当地同期五日游的产品，当地的地接费用在每人1000元～1200元，“两个费用之间的差价，也就是地接社的合理利润，这是允许的。但现在成本都远远不够，那显然就是‘倒卖人头’，靠强迫或者骗游客购物来补差价赚钱。”

　　骂人的珠海女导游被罚5000元

　　记者了解到，不仅南京有了行动，珠海旅游部门对地接社的处罚也有了结果。骂人的女导游被处以罚款5000元，而且她还是无证上岗，因此安排她工作的地接社深圳康辉被处以3.5万元的罚款。

　　据介绍，9月1日，南京市旅游园林局质监所开出的行政处罚书，已经送达组团社南京市中旅。按照规定，如果有异议，3天内该社可以申请听证、复议直至行政诉讼。不过，这家旅行社没有申请，已经表示完全接受处罚，书面承诺加强企业内部管理并对相关人员进行培训。

　　如何确保“整顿一个月”的处罚有效实施？有关人士表示，这家旅行社总部加51家门店可以开门接待，但是不能和游客签订合同，只要有一个游客成行，就是违法，后果更严重。这一个月内，旅游部门会不定期派人上门暗访。

　　新闻延伸

　　南京处罚案例

　　将作为范本向全国推广

　　“其实无论是之前的香港阿珍骂大陆游客事件，还是珠海女导游事件，根源都在于‘零负团费’的低价游。”唐勇介绍，南京旅游部门已明令禁止零负团费，更不允许强制消费，但事实上禁止归禁止，以前却一直没有实质性的处罚。

　　唐勇介绍，港澳游零负团费的投诉，前几年在南京比较多，根据当时的《旅行社条例》，涉及价格问题，只能由物价主管部门给予处罚；但对于物价部门来说，旅游价格属于市场行为，双方“愿买愿卖”，实际查处中有困难。因此，旅游部门接到这类投诉，只能对旅行社警告、责令其解决，无法做出更多的实质性处罚。

　　不过，这次他们在新的《旅行社条例》里找到了依据：第六十二条规定，旅行社向接受委托的旅行社支付的费用低于接待和服务成本的，由旅游行政主管部门责令改正，停业整顿1个月至3个月；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证。

　　为了慎重起见，南京市旅游园林局又向法律部门咨询。“南京市政府法制办推荐我们向玄武区人民法院行政庭请教。”唐勇介绍说，得到的答复是，旅游价格属于服务价格，由市场定价，不是国家定价，旅游园林局作为行业主管部门，更加了解熟悉这个定价标准，依据《旅行社条例》，旅游主管部门有权处罚。

　　“这个案件不仅是南京旅游主管部门首次查处并重罚“零负团费”团案件，也是新的《旅行社条例》自去年5月1日实施以来，全国查处“零负团费”团的首例案件。”南京市旅游园林局副局长王善坤介绍，他们向国家旅游局政策法规司详细汇报了此事，国家旅游局表示，此举保护了游客的合法权益，维护了旅游市场的秩序，这个案件将作为示范案例在全国推广。

　　记者昨天以游客的身份，打电话咨询了近10家旅行社，发现港澳游全都“涨价”了。倒并不是说价格真的涨上去了，只是以前经常能看到的一千多元的产品，几乎找不到。“港澳双飞五日游”，对方给出的最低报价都在2900元左右，四五千元甚至价格更高的产品反而比比皆是，工作人员也极力推荐“纯玩不购物”或者“深度游”的产品，并劝记者，不要去找那种便宜的旅游团。多家旅行社表示，“我们早就不做那种产品了。”

　　业内反思

　　震慑力不小

　　但能管住“零负团费”吗

　　虽然处罚决定昨天才向社会公布，不过，在业内早已“一石激起千层浪”。昨天，记者致电好几家旅行社，对方都表示“知道”了。

　　“这次挺厉害，罚钱不怕，3万元不算什么，停业可要命的。”一家旅行社负责人说，就拿这次受处罚的这家旅行社来说，它在南京规模不小，拥有51家门店，整整1个月都不能营业，而且眼看马上“十一”就到了，正是旅游报名旺季。“这可不光是港澳游啊，所有的线路都不能做了，损失没法估算，而且游客来了发现这家被停业了，印象肯定就坏了，对以后的客源都会有很大影响。”

　　不过也有业内人士透露，虽然停业了，但还有别的“招”，有空子可钻。例如，可以将客人介绍到其他旅行社，也能赚个一两百元每人的“同行价”利润；还有就是如果在南京以外的市场收客，恐怕南京的旅游部门也不容易查得到。“其实，像这种低价港澳游，南京本地市民现在去的已经极少了，但在附近的苏北、安徽等地大有市场，这些城市当地的旅行社很少有资质做出境游，所以基本都是从南京旅行社走。”

　　这位人士对此次重罚能否管得住零负团费，仍然表示怀疑。“有市场，就有这种产品的生存空间。”他说，这种低价团连成本都远远不够，怎么可能没猫腻？天下哪有这种好事。很多游客也并不是不知道这种团有问题，但他们会抱着一个贪便宜的想法：到时候我就是不买，你能拿我怎么样？

　　不过，众多业内人士认为，这次处罚至少眼下对南京市场肯定起到不小的震慑作用。