“想到70多岁的父母在旅途中折腾一天，连晚饭都吃不上，饿着肚子等天亮的情形，我们心里就难过，本来是想让老人家出去看看，开开心心玩一下，没想到搞了一肚子气回来。”市民宋先生日前将父母参加欧洲游中旅行社服务质量差、导游态度恶劣、货不对板的遭遇向有关部门投诉，希望能对那些丧失诚信的旅行社、无良导游起到警示作用。
动作稍慢导游就罚老人钱
宋先生称，其父母宋育安、白书印及老人的几位同学于2011年9月报名参加了由深圳市宝中旅组团的欧洲九天六国游，两人的团费为27000元。到欧洲后老人们发现，旅行社安排住宿的酒店价格低、卫生差且全部在郊外，每到一处要浪费很多时间。这与当初旅行社在行程表中承诺的酒店差别很大，让老人们此行的品质游大打折扣。
在旅行中，导游态度一直都很强硬，也让老人们很受伤。宋先生说，老人团不按老人团的行程安排，导游对老人们有多种规定，稍晚几分钟就要交几欧元的罚款，钱虽不多，但害怕导游则成了老人的心病。对老人们的诉求，导游不理会，还蛮横地训斥老人说：“你们可以投诉啊！”
“三星酒店”厕所没有灯
“第三晚，按行程应住在瑞士的第戎，但实际却安排我们到阿尔卑斯山的Kronen Hotel入住，这家小旅店又旧又小，毛毯都是破烂的。更离谱的是第四晚、第五晚给我们安排入住巴黎远郊的Hotel Itineraire内，这是间由仓库改成的旅店，我们这些老人被安排住六楼，提着几十公斤重的行李爬到三楼才能坐电梯到六楼。说好是按国内三星酒店标准入住，可这间旅店条件差到洗手间是‘开放式’，没有门没有窗帘连灯都没有，摸着黑洗澡冲凉。”宋育安老人投诉说。
“老人出游我们家人担心的就是他的身体，原以为价格高出普通团的老人团会有些不同，会针对老人的情况设计线路、住宿、餐饮。但是没想到旅行社将老人们带到远郊酒店时，酒店餐厅关门，导游退了晚餐钱后就丢下老人们不管，老人们只好饿着肚子等到天亮。花了钱不说，让老人出去折腾几天还受了不少罪，想着都让人心里难受！”宋先生投诉说。
旅社回复：他们期望值过高
昨天，深圳市宝中旅客服中心向记者答复了有关宋育安的这起投诉。客服中心主任曾小姐说，宋先生的事情从去年至今客服中心一直在跟进。其间，宝中旅还同宋先生入住的酒店多次沟通，看了从酒店方发来的照片，证实酒店方提供给宋先生的房间洗手间情况与宋先生所投诉的内容不相符。给宋先生的回复函里还附上了这家酒店图片。曾小姐坦言，虽然这种方式并不能很充分地证明酒店方的情况，但就目前来说，如果没走其他程序，酒店方自证的方式企业也会采信。
曾小姐说，游客对酒店的不满意可能与期望值过高有关系。按照宋先生的团费来看，这是普通团，酒店以公寓式和汽车旅馆等相对条件差一些的酒店为主。但说酒店洗手间连门也没有，还是让人觉得很诧异。
随意换的酒店在百公里外
昨天，宝中旅另外一负责处理该投诉的罗小姐说，宋先生所说的随意换酒店的事情可能事出有因。记者问“两间酒店距离有多远？”她说，“一点点，相距100多公里吧。”
罗小姐认为，宋先生对此行非常不满应是出于导游态度恶劣、服务质量的问题，企业已对该名导游进行了处罚，并回复宋先生称将退还他们老两口付给导游的600多元小费，但被宋先生拒绝了。
曾小姐说，事情僵持至今没有进展的主要原因是与宋育安先生的沟通上有障碍，对方提出的要求企业认为不合理，双方一直没有共识。“站在企业的立场上，如果企业方面有理的，企业一定会坚持，如果企业方面不占理的，我们会积极跟进处理，将事情的影响降到最小。”曾小姐说。
索赔是对不诚信行为叫板
同样是在昨天，宋育安老人否认了宝中旅曾给自己回复函一事。“没有看到，回国后宝中旅与我们沟通过，但没有复函，也没有提到退小费的事情。我一直认为是我们的团费交的少，所以一路上才有这么多的不愉快，但比较了一下，相对老人团还算适中。我们在瑞士、巴黎、法兰克福都被安排了购物。”宋先生称，此次向有关部门讨说法的目的并不是想追回钱，只是想给旅行社一个教训，以免让其他老人经历到父亲这样的遭遇。从去年10月到目前，宋先生曾多次向深圳市消委会、旅游质量管监管所投诉并向宝中旅行社提出1000元的索赔，但到目前为止，这起投诉以旅行社拒绝索赔、不回应等原因，还没有得到最终的解决。
代父亲向有关部门投诉的宋先生说，此次投诉的目的并不是想要回多少钱，因为这不单单是钱的问题，而是针对旅行社服务质量差、货不对板不诚信行为叫板。众所周知这一现象已很普遍，但如果没有更多的人站出来投诉和反映，就不会得到重视，这一乱象就得不到根本的改善。
投诉增多处理却很难
记者了解到，旅游投诉目前呈上涨势头。记者从旅行社扎堆的罗湖区了解到，从2012年2月12号到4月19日罗湖区消委会共接到市民投诉400多宗，其中旅游投诉为110多宗，占到了总量的27.5%。投诉内容主要以港澳游缩短天数，增加购物点强迫购物、同团不同价、转团卖团、意外伤害等内容为主。罗湖区消委会称，“旅游投诉”案件逐年增加，但消委会无执法权和处罚权，处理此类案件也很难，只能是与双方沟通，希望互相让步协调解决。
另一项资料显示，2010年罗湖区法院受理的旅游合同纠纷案为30宗左右，2011年增至60多宗，最终进入司法程序解决的旅游合同纠纷案仅两起，且都是涉及游客在旅游途中发生交通意外受伤索赔案件。多次经手此类案件的何兴法官认为，多数案件最终没有进入司法程序，一是案值不高，诉讼人为降低成本走了调解程序。另外就是此类案件案情很简单，但涉及的法律关系一般都很复杂，适用的法条因法律关系的不同也各不相同。并且，旅行社多要上诉进行二审，原告拖不起，只好作罢。